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官方商城2018年新能源汽車有點(diǎn)“火”。銷量增長(zhǎng)的“火”只是一個(gè)方面，卻蓋不過(guò)自燃事故的“火”。算上最近在福州江濱路那輛撞上馬路護(hù)欄自燃的比亞迪，今年以來(lái)媒體報(bào)道過(guò)的發(fā)生自燃的電動(dòng)汽車已經(jīng)超過(guò)10輛。
盡管相比新能源汽車幾十萬(wàn)輛的銷量而言，十幾起自燃事件說(shuō)起來(lái)只是小概率事件，但由于“自燃”的字眼非常刺眼，多少令消費(fèi)者在面對(duì)此類事件時(shí)，會(huì)產(chǎn)生對(duì)新能源汽車的抵觸情緒。不少網(wǎng)友在報(bào)道跟帖中表示，想象可能被活活燒死的慘狀，還是不買電動(dòng)汽車了吧。
增多的自燃事件也引起業(yè)內(nèi)人士的警覺。在9月初召開的中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展（泰達(dá)）國(guó)際論壇上，工信部一位官員發(fā)言表示，安全性是中國(guó)新能源汽車發(fā)展必須保持的底線，安全造車，造安全車，是新能源車企在這個(gè)時(shí)代應(yīng)有的正義。但近期連續(xù)出現(xiàn)的新能源汽車自燃事件，已經(jīng)向整個(gè)行業(yè)敲響警鐘。如果不引起足夠的重視，安全事件將成為一瓢冷水，澆滅市場(chǎng)的熱情。
事實(shí)上，已經(jīng)有一些消費(fèi)者體味到冷水澆頭的感覺了。據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)調(diào)查，在現(xiàn)在使用新能源汽車的用戶中，下一次換車還會(huì)選擇新能源汽車的用戶比例為66％。換一個(gè)角度看，這意味著，將有34％的用戶不再選擇新能源車。原因很簡(jiǎn)單：他們的熱情被澆滅了。當(dāng)然，不一定就是因?yàn)閾?dān)心自燃這樣的安全問題，他們心涼，可能導(dǎo)源于新能源汽車方方面面的質(zhì)量問題。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，新能源汽車質(zhì)量短板主要有3個(gè)方面：續(xù)航能力不足（連續(xù)多年得分最低）；電池充電達(dá)不到要求；內(nèi)飾做工品質(zhì)離消費(fèi)者需求有很大差距。從汽車類投訴網(wǎng)站的消費(fèi)者投訴看，新能源汽車的投訴自2014年以來(lái)越來(lái)越多，而消費(fèi)者投訴的主要問題就集中在上述3個(gè)方面。
對(duì)于新能源汽車存在的問題，曾有業(yè)內(nèi)人士表示：“新能源汽車的維修率確實(shí)比傳統(tǒng)車要高，因?yàn)樗吘故切律挛铩？紤]到消費(fèi)者買車享受了政府補(bǔ)貼，毛病多點(diǎn)也正常?！毙履茉雌囎鳛樾律挛镉忻】梢岳斫猓M(fèi)者一般也可以承受，但若站在廠商的角度認(rèn)為“毛病多點(diǎn)正?！保庵^消費(fèi)者就該為毛病埋單，就有問題了。這種心態(tài)或許正是影響新能源汽車未來(lái)前程的最大問題。
工信部的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前占我國(guó)汽車產(chǎn)銷總量只有3％的新能源汽車，卻有200多家汽車企業(yè)在“制造”。這么多廠商扎堆兒造新能源汽車，并不是每個(gè)車企都真想在這塊田地里做出多少成績(jī)，不少車企只是在借這個(gè)新生事物帶動(dòng)的新市場(chǎng)撈油水罷了。9月3日，工信部發(fā)布了一份特別公示企業(yè)清單，其中有30家新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)因停產(chǎn)1年及以上未生產(chǎn)新能源產(chǎn)品被點(diǎn)名。這些企業(yè)就是想占個(gè)名，混國(guó)家補(bǔ)貼而已。就算開工生產(chǎn)，其產(chǎn)品能好得了么？
視毛病為正常及騙吃騙喝的車企大量存在，整個(gè)新能源汽車行業(yè)出現(xiàn)問題就不足為怪了。一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)品牌、一個(gè)行業(yè)有沒有長(zhǎng)久的市場(chǎng)前景，由消費(fèi)者的回頭率決定。與傳統(tǒng)燃油汽車一樣，新能源汽車顯然不是一錘子買賣，沒有回頭率，肯定就沒有未來(lái)。如果滿懷對(duì)新能源汽車的美好期待而決定作為先行者的消費(fèi)者產(chǎn)生受挫感，他們要為企業(yè)的各種毛病及貪欲買單，他們的熱情被各種冷水澆滅，那么他們接下來(lái)對(duì)新能源汽車的選擇必然是用腳投票，這對(duì)該行業(yè)來(lái)說(shuō)將是致命的。
或許是意識(shí)到這一問題，有些廠商開始注重維護(hù)消費(fèi)者信心，加大對(duì)電動(dòng)汽車研發(fā)及售后服務(wù)的投入。一位北京的新能源汽車經(jīng)銷商表示：“早期北汽的新能源汽車問題也很多，大小毛病不斷，但現(xiàn)在銷量還是不斷上漲，除了有本地資源優(yōu)勢(shì)以外，很重要的原因就是注重加強(qiáng)質(zhì)量管理，用心解決售后服務(wù)問題。做新能源車，得有投入的底氣?！睆膰?guó)外已經(jīng)走到前面的汽車企業(yè)的表現(xiàn)看，它們也非常注重質(zhì)量和服務(wù)，增強(qiáng)“投入的底氣”以贏得消費(fèi)者的信任和信心。早期豐田的混合動(dòng)力汽車曾出現(xiàn)電池衰減過(guò)快的情況，這嚴(yán)重影響了客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。為了避免消費(fèi)者給出“差評(píng)”，豐田承諾為客戶免費(fèi)更換電池服務(wù)。盡管這樣做付出了很大代價(jià)，但誠(chéng)意換來(lái)了消費(fèi)者的信任。
不過(guò)，要贏得消費(fèi)者的信任，相比服務(wù)誠(chéng)意，更有價(jià)值也必須著重去做的事情，還是企業(yè)不斷提升技術(shù)水平。對(duì)國(guó)內(nèi)新能源汽車企業(yè)而言，當(dāng)下最該做的，是盡最大努力安撫已經(jīng)被不斷的故障維修搞得怒氣不斷、信心正在喪失的消費(fèi)者，滿足其訴求。如果連這點(diǎn)都做不好，根本就沒有什么未來(lái)可言。要知道，最終影響消費(fèi)者購(gòu)車決定的，不是它的好，而是它的不好。
